El sistema NPS se basa en la pregunta «¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?». Para ello se les pide calificar en una escala de cero a diez, siendo cero «Muy improbable» y diez «Definitivamente lo recomendaría». Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (6 o menos).
Los datos de ForeSee revelan que este método de clasificar a los detractores es frecuentemente inexacto y, por lo general, exagera infinitamente el comportamiento de los detractores (un 299% en promedio). Muchas personas que el sistema NPS etiquetaría como detractores son en realidad neutras o incluso promotoras de una marca — por lo que asignar presupuesto para persuadirlos representa un gasto sin sentido.
La metodología WoMI supera a NPS al agregar una segunda pregunta crítica: «¿Qué tan probable es que desaliente a otros de hacer negocios con esta compañía?». Por lo tanto, el índice WoMI contrapone el boca a boca positivo con el negativo para ofrecer una imagen más precisa.
“NPS era demasiado simple y no podía satisfacer nuestras necesidades”, dijo al site Bulldog Reporter Jason Faria, director de Servicio al consumidor del retailer online ideeli, una empresa que usa el nuevo sistema WoMI de ForeSee. “WoMI elimina las exageraciones en los detractores y nos permite concentrar nuestros esfuerzos en áreas donde podemos conseguir el mayor retorno”, explicó.