Hace algunos años, contener una crisis de reputación constaba en controlar alguno de los componentes de lo que Serrano denomina “triángulo del fuego” de la gestión de crisis; a saber, el origen de la información (negativa), los medios de comunicación y los canales de distribución de la info.
Actualmente, Internet y particularmente las redes sociales hicieron de cada usuario web un emisor y, por ende, un potencial generador de crisis para cualquier empresa. Con esta nueva pata, se conforma, en palabras de Serrano, un “tetraedro de fuego”, que es considerablemente más difícil de controlar. Es por ello que el especialista en gestión de crisis español sugiere vehementemente contar con un detallado plan de comunicación de crisis, pero también hace especial hincapié en trabajar en la prevención comunicativa como herramienta vital para poder tener la oportunidad de proteger la reputación en una situación de crisis. Ahí es donde aparece Twitter, “porque es precisamente a la red de micro blogging, y por las tendencias que se comparten, a donde acuden a pescar hoy en día muchos medios de comunicación”, explica Serrano.
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