Believe it or not: Oscar Muñoz es el tristemente célebre CEO de United que le hizo perder a la línea aérea norteamericana 250 millones de valor de mercado por su mala comunicación.
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La ceremonia de entrega de premios de la revista de origen británico PR Week se llevó a cabo el 16 de marzo, y semanas después se convirtió en la comidilla del sector de las PR a nivel mundial después de que trascendiera un video viralizado que mostraba cómo personal de la línea aérea arrastraba fuera del avión a un pasajero elegido al azar porque el avión estaba sobrevendido. Para peor, el pasajero era un médico de origen asiático que argumentaba que no se podía bajar de su asiento debidamente adquirido y reservado porque debía volar a su casa para atender pacientes.
En la viralización no solo millones criticaron a la línea aérea por su torpeza y brutalidad, sino también por racismo: las redes sociales en China se hicieron eco de la brutal acción calificando a United de racista. El video muestra al pasajero ensangrentado arrastrado por la fuerza fuera del avión.
Pero lo peor vino con el posterior manejo de la crisis: emitió un comunicado justificando la brutalidad de cómo echaron del avión al pasajero afirmando que lo “reacomodaron” luego de que la línea aérea ofreció recompensas a los pasajeros que quisieran bajarse voluntariamente para tomar un vuelo al día siguiente. Como nadie se ofreció, eligieron al médico de origen asiático “al azar”.
Pero para peor, en un statement interno, Muñoz aseguró que avalaba plenamente el accionar de su personal. Luego se negó a responder a los medios.
PR Week, que todos los años elige a una persona fuera del sector de las PR para nombrarlo “Comunicador del año”, había justificado la selección.
Esta semana, al publicar sus resultados económicos, el holding de United, United Continental Holdings, Muñoz intentó una segunda disculpa pública, explicando que “el incidente que tuvo lugar en el vuelo 3411 fue una experiencia humillante y me hago cargo y responsable. Esto probará ser una divisoria de aguas para nuestra empresa, y estamos más determinados que nunca a poner a nuestros clientes en el centro de todo lo que hacemos”.
En las redes sociales ya le están contestando que, mientras no arrastre a los clientes a ese centro, mucho mejor.
Pero ese no fue el único escándalo que protagonizó el “Comunicador del Año” días después de su coronación por la revista especializada: la línea aérea prohibió a dos jovencitas subir al avión en calzas.
Los escándalos viralizados de United son legendarios. Ya casi nadie recuerda el episodio del músico al que le rompieron su guitarra Taylor y se negaron a hacerse cargo. Esta canción, especialmente cuando YouTube era relativamente novedoso, les enseñó a muchas corporaciones lo que significa el peligro de la viralización para la reputación. Hoy tiene 18 millones de visualizaciones y obligó a la línea aérea a reorganizar su sistema de atención al pasajero.
El cantautor, Dave Carroll, compuso otras dos secuelas de su megahit: esta y esta otra.
Pero parece que Muñoz no aprendió de sus propias lecciones.
Muñoz dijo la noche que recibió la distinción que “La comunicación y la estrategia de comunicación no es solo parte del juego. Es el juego”.
Steve Barrett, el jefe de redacción de PR Week, dijo que “hoy no le daríamos ese premio a Muñoz” y admitió que el desastre de PR de United bajo la batuta de Muñoz será citado en libros de texto como un ejemplo de todo lo que no hay que hacer en una crisis”.
Para darle esa mención, PR Week había tenido en cuenta que la reputación de United al llegar Muñoz al cargo, proveniente de una empresa de ferrocarriles, estaba hecha trizas por denuncias de corrupción sobre la anterior conducción. Al mes de su gestión, el nuevo CEO sufrió un grave ataque al corazón, fue trasplantado, y cuando volvió logró importantes acuerdos con los sindicatos y mejoró notablemente el tenso clima interno. Hasta nombró al primer “Chief Storyteller” de la historia, haciendo honor a esa novísima disciplina de las PR.
“El personal apreciaba mucho a Muñoz”, justificó el editor de PR Week.
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