British Airways está piloteando airosamente una grave crisis luego de que se revelara que alrededor de 380 mil tarjetas de crédito se habían visto comprometidas tras un robo de datos del sitio web y la aplicación de la aerolínea durante un período de dos semanas.
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No hay duda de que este es un serio desafío reputacional para la marca que podría afectar la confianza del cliente. Es casi seguro que seguirán surgiendo difíciles preguntas sobre cómo sucedió. Si bien las filtraciones de datos han sido un elemento habitual en la agenda de noticias en los últimos años, esta es sin duda la primera filtración importante en el mundo post-Reglamento General de Protección de Datos (GDPR, según sus siglas en inglés) de la Unión Europea, un hecho que tiene implicaciones importantes para la comunicación de crisis.
Con la introducción del GDPR, las empresas que se encuentran envueltas en violaciones de datos deben actuar con mucha mayor rapidez y decisión. Las nuevas reglas ponen un énfasis importante en informar a las personas cuyos datos pueden verse comprometidos lo más rápido posible. Esto, a su vez, aumenta la presión sobre las empresas afectadas para que generen una respuesta de comunicaciones externa rápida y eficaz lo más rápido posible.
«British Airways se ha enfrentado al desafío y debe ser elogiado por una admirable respuesta ente la crisis», afirmó Alex Goldup, director asociado de la agencia The PR Office, para la publicación PRWeek.
La prioridad fue, con razón, una comunicación rápida y clara directamente con los afectados. En el lapso de dos días, la aerolínea se puso en contacto con todos los clientes involucrados para informarles de la violación de sus datos.
Esto fue respaldado por una respuesta de comunicación externa robusta y efectiva, en la que los actores adecuados desempeñaron los papeles correctos, con un guion sin fisuras. El CEO de la aerolínea, Alex Cruz, fue el rostro público de la respuesta a la crisis y no parece haber evitado apariciones potencialmente difíciles en los medios, como una entrevista en vivo en el programa Today, de la BBC Radio 4.
Su visibilidad y disposición a someterse a preguntas difíciles dejó en evidencia la importancia con la que la compañía trata la filtración, su preocupación por las personas afectadas y el compromiso por tomar medidas correctivas.
Además de la velocidad de la respuesta y el rol visible asumido por el CEO, hay un tercer ingrediente importante: mensajes claros e inequívocos que abordan directamente las emociones y preocupaciones apremiantes de los clientes afectados.
El CEO ofreció una disculpa, en lugar de excusas, y ya ha prometido compensar a los clientes que experimenten dificultades financieras como resultado de la violación. Los anuncios publicados por la aerolínea en los periódicos también ayudan a garantizar que estos mensajes lleguen a un público amplio.
«Una rápida reacción, un CEO visible, un guion claro y efectivo: el contraste con una de las crisis de relaciones públicas más memorables que afectaron a la industria aeronáutica en la memoria reciente, la fallida respuesta del año pasado de United Airlines después de que un pasajero fuera sacado por la fuerza de un avión, no podría ser más claro», ejemplificó Goldup.
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