«A Sol le faltó una política de comunicación»: Gabriela Jurevicius, de RFB |
Por Gabriela Jurevicius *
La tragedia del vuelo 5428 nos pone delante de una crisis que nos angustia y conmueve: la caída de un turbohélice Saab de la aerolínea Sol, la semana pasada en la provincia argentina de Río Negro, con un saldo de sus 22 pasajeros y tripulantes muertos.
Las aerolíneas son quizás las empresas que más sopesan las posibilidades de crisis, sin embargo en Argentina nunca llegan a responder satisfactoriamente a las necesidades de comunicación de los distintos públicos. Obviamente, algunas lo hacen peor que otras. Y no nos referimos solo a situaciones límite como la de una catástrofe. La cancelación de un vuelo es tan crítica para una aerolínea como una parada de planta para una industria, y sin embargo, éstas manejan mejor las situaciones que las primeras.
En el caso de Sol, desde el primer momento, vimos que tenían un procedimiento de crisis básico que pusieron a funcionar inmediatamente: comunicados en su sitio web y en las redes sociales de las que participaba, número 0800 para familiares, presencia de las máximas autoridades de la empresa ante la prensa, voceros propios entrenados y externos calificados para dar cuenta de los procesos y detalles. Lo más valioso fue la actitud, ya que no transmitieron especulación en ningún momento y se los vio realmente consternados.
Sin embargo, el cumplimiento del manual y la presencia en redes sociales en sí misma no alcanza. A Sol le faltó una política de comunicación que hubiera tendido un camino, un estilo, una impronta anterior para facilitar la llegada de mensajes en casos como éste. Les faltó un responsable de comunicación que supiera que en un caso así estarían en los medios las 24 horas de un día y que el espacio que no cubrieran ellos, las producciones lo llenarían con otras voces controvertidas. Les faltó una respuesta a los gremios que hicieron denuncias fuertes. Y, esto es para aprender y mucho, les faltó un Social Media Manager experto que les permitiera utilizar su presencia en las redes con inteligencia y oportunidad.
Creo que a Sol toda la buenas intenciones no le alcanzaron y que si bien, a mi entender, aprobó con lo justo los primeros momentos, ahora deberán hacer un esfuerzo de comunicación inmenso para reposicionarse y ver si pueden transformar esta crisis de comunicación en oportunidad de transformación.
* Socia de la consultora de PR RFB | Lynch Partners