Uno de los soldados estadounidenses quejándose por el recargo por exceso de equipaje |
Apenas un día después de publicar una declaración en la que defendía la postura de haber cobrado casi tres mil dólares de recargo por exceso de equipaje a 34 soldados que regresaban a los Estados Unidos desde Afganistán, funcionarios de Delta Airlines anunciaron que la compañía modificó su política de equipaje para los militares. Ocurrió después de que los soldados filmaran un video escarchando a la línea aérea y lo subieran a YouTube, que se esparció rápidamente en Facebook, Twitter y la blogósfera.
«Nos dijeron que teníamos demasiado equipaje. Nosotros teníamos cuatro bolsos, pero Delta Airlines sólo permite tres, y si llevás más hay que pagar», dijo un soldado en el video. «Los soldados estaban realmente desilusionados y pienso que el tema tocó rápidamente la sensibilidad de la gente porque se trató de un video», dijo a Bulldog Reporter la experta en medios sociales Desiree Scales, quien señaló que el video tuvo picos de 200 mil vistas en un día en YouTube. «Los medios sociales tienen mucho poder en manos de los consumidores, entonces las corporaciones tienen que pensar en la calidad de su servicio al cliente antes de que algo como esto pase», agregó Scales.
La experta afirmó que el video fue una pesadilla de PR para Delta, que no tuvo más alternativa que reaccionar. La compañía aérea cambió su política de equipaje para permitir cuatro bultos al personal militar que vuela en turista y cinco a los que viajan en primera clase.
Luego del escándalo, Delta también salió a los medios sociales a bloguear sobre el cambio en sus políticas y hasta a responder a consumidores enojados a través de Twitter.