Lazaridis, CEO de RIM, disculpas y aplicaciones de regalo: ¿alcanza? |
El Steve Jobs de RIM (Research in Motion), la dueña del sistema BlackBerry, se llama Mike Lazaridis, y el público mundial tuvo la primera oportunidad de conocerlo a través de la red de videos Youtube que eligió para expresar sus disculpas por el prolongado «apagón» del servicio de e-mail y mensajería móvil que usan más de 80 millones de clientes en todo el mundo. Con cara de notable preocupación anuncia en el video estar haciendo avances constantes para resolver el problema. Sin embargo claramente apuesta a la honestidad y a la vez refleja la impotencia de la empresa: «A esta altura no estoy en condiciones de decirles exactamente cuándo se reestablecerá completamente el servicio», admite Lazaridis.
La disculpa a través de redes sociales fue la primera vez en que alguien de alto nivel de la empresa da la cara a nivel masivo y llegó en un momento en el que millones de usuarios ventilaban su bronca, frustración y hasta desesperación por las mismas redes hasta convertirse en una de las empresas más criticadas en los social media.
La canadiense RIM es una empresa que veía desde hacía meses caer sus acciones por una constante pérdida de market share en el mercado de los smartphones. Rivales como Apple, Samsung y Nokia le estaban quitando la hegemonía que tenía desde hacía casi una década, y el perfil extremadamente bajo, al lado del I-Phone, de Apple, le jugaba en contra. En la misma semana del megacorte de servicio de RIM, la revista The Economist trazaba un sombrío pronóstico para la empresa canadiense, cuyas acciones se derrumbaron 60% en el último semestre.
Según la revista PR Week, especializada en comunicación corporativa, el reciente corte de servicio, el mayor en la historia de BlackBerry, puede convertirse en un golpe «fatal» para la empresa.
En el debate en los foros que discuten comunicaciones de crisis, la disculpa del CEO Lazaridis fue elogiada, pero la comunicación global de RIM, una empresa con demasiado perfil bajo para el tipo de servicio crítico que presta y el alcance que tiene, estuvo bajo fuego: «Pedir disculpas parece la solución a todas las crisis. Pero aunque es necesario disculparse cuando uno comete un error y el público lo percibe, con eso sólo no basta», explica Daniel Valli, CEO de la consultora Mora y Arajo Grupo de Comunicación. El experto en comunicaciones de crisis agrega que «es necesario disculparse, informar claramente la situación, decir qué se está haciendo para resolver el tema y solucionar el problema. Aún así, eso sólo no basta. También hay que demostrar que se han considerado las causas del problema y se trabajará en soluciones de largo plazo que impidan la repetición de una solución similar. Aunque nadie puede asegurar que no pasará nuevamente, una empresa puede demostrar que ha hecho todo lo necesario para que eso no suceda nuevamente. Es decir, a la disculpa hay que sumarle un comportamiento de mejora real y concreto».
Mientras tanto, en sintonía con la PlayStation de Sony, que recientemente experimentó una grave crisis de imagen cuando los usuarios descubrieron que no estaban seguros sus datos de tarjeta de crédito y entregó juegos gratis, BlackBerry comunicó que regalaría a partir de esta semana aplicaciones de su Appstore por un valor total de 100 dólares que antes cobraba a modo de disculpas.
«Habrá que ver si este gesto alcanza para que RIM recupere su reputación luego de este percance de servicio», remató Valli.