Una reciente encuesta de la firma Spherion Staffing Services muestra que cuando los consumidores tienen una buena experiencia de compra, el 47% probablemente se lo diga a un representante de la empresa, el 17% exprese sus opiniones vía medios sociales y el 15% escriba una reseña online. El mismo estudio de 2010 mostró que probablemente sólo el 40% de los consumidores compartían una experiencia de compra positiva con un representante de la empresa ─ lo que evidencia que los consumidores están interactuando más con las empresas a las que les compran productos o servicios.
Si los consumidores tienen una mala experiencia de compra, el 36% está dispuesto a enviar un reclamo por escrito directamente a la empresa, y una de cada cuatro expresará sus opiniones en los medios sociales. El 19%, el mismo porcentaje que el año pasado, escribirá una reseña online. Además, aproximadamente una de cada diez personas está dispuesta a acudir a los medios de comunicación tradicionales para expresar sus opiniones sobre sus experiencias de compra.
«A causa de la conectividad extrema que el crecimiento de los medios sociales ha estimulado entre consumidores y empresas, la gente está más dispuesta que nunca a hacerse oír sobre lo que piensan de una marca en particular», dijo al site Bulldog Reporter Sandy Mazur, vicepresidente senior de Spherion.
La mayoría de los consumidores también sienten que las empresas deberían mejorar sus servicios al cliente. Cuando se consultó sobre qué porcentaje de sus experiencias de compra había sido buena durante los últimos meses, el 41% de los encuestados tuvo experiencias positivas menos del 60% de las veces. Sólo el 26% tuvo buenas experiencias el 80% de las veces o más, una estadística que cayó del 32% del año anterior.
«La gente espera relaciones más agradables y personalizadas con las empresas, y quieren sentirse bien atendidos. Los consumidores son más cuidadosos que nunca respecto de dónde gastan su dinero, lo que significa que, en un mercado competitivo, la atención al cliente es vital», dijo Mazur.
Los consumidores que tuvieron malas experiencias de compra también tienden a hablar con sus amigos al respecto, y sus amigos los escuchan. Para la mitad (el 49%) de los consumidores es «muy improbable» comprar un producto o un servicio a una empresa que tuvo una reseña negativa de alguien en quien confían. En el caso opuesto, si una firma recibió una buena crítica de un amigo, el 61% de los encuestados se inclinarían por esa empresa en una compra futura.
La encuesta 2011 de Spherion Staffing Services fue realizada online a consumidores de los Estados Unidos. El estudio compara estadísticas relevadas en 2010 y en 2011.