La
investigación identifica seis tipos de empresas socialmente
interactivas y proporciona insights para las organizaciones que quieran
compararse en relación con la competencia y encontrar la mejor
estrategia para sacarle más rédito a su inversión en los medios
sociales.
Una
empresa ‘socialmente comprometida’ interactúa ─a través de las redes
sociales─ con sus empleados, clientes, socios y otros públicos
interesados, en conversaciones significativas, de modo que ambas partes
se beneficien. Este mutuo intercambio de valor no es sólo sobre
productos, sino también sobre información útil que construye la afinidad
de intereses y el sentido de confianza.
“Creemos
que estamos ante un punto de inflexión en el cual muchas organizaciones
se están moviendo de una fase de experimentación con tecnologías
sociales a alcanzar retornos tangibles y mensurables de sus
inversiones”, dijo Paul Walker, socio de PulsePoint Group, al site
Bulldog Reporter.
El estudio, ‘La economía de la empresa socialmente interactiva’,
llevado a cabo en febrero de 2012, reveló que en las empresas más
socialmente comprometidas, el CEO y otros altos ejecutivos son los
impulsores vitales para el cambio cultural que lleva a niveles más
profundos de interacción social.
Más de 300 altos ejecutivos fueron encuestados para conocer sus perspectivas sobre la interacción en medios sociales.
Starbucks, el ejemplo a seguir
La
cadena de tiendas de café Starbucks fue rankeada como la firma número
uno en un estudio sobre las empresas que más eficazmente interactúan
online, publicada la semana pasada por la firma de investigación PhaseOne.
Además de Starbucks, las marcas que mejor utilizan las redes
socialmente para fidelizar clientes son Audi, McDonald’s, Red Bull y
American Express.
Llevado
a cabo entre julio de 2011 y enero de 2012, el estudio examinó a 75
marcas top a través de seis mercados verticales y analizó la interacción
en medios sociales de más de 20 de esas marcas.
En
busca de similitudes entre las marcas que más llegan a los clientes a
través de los social media, los investigadores de PhaseOne descubrieron
que los usuarios de las redes interactúan más con aquellas marcas que
aportan un ‘beneficio social’. Cuando un usuario elige a una marca, está
enviando un mensaje a los que integran su red social sobre como quiere
ser percibido. De este modo, la marca refleja al ‘yo idealizado’ del
usuario.
Este
aspecto público de los medios sociales puede ser bastante diferente del
‘yo privado’ ─ aquellos aspectos de una persona que, aunque verdaderos,
no son difundidos abiertamente. Los mensajes de marketing que apelan al
‘yo privado’ pueden incrementar las ventas, pero no acarrean mayor
interacción en los medios sociales.
Por
ejemplo, Starbucks, aprovechó todos los medios disponibles para
reforzar su mensaje, apelando al ‘ideal de uno mismo’. Según el estudio,
ser consistente en todas las plataformas ─las páginas web de la marca,
el perfil de Facebook y la publicidad─ es clave para efectivizar la
interacción en los medios sociales.