En el manual de la Lufthansa nada está librado al azar: la corbata negra de luto con la que aparece siempre ante los medios el CEO de Lufthansa está en su escritorio y es parte del libreto de crisis.
La clave, según el manual, es informar rápida y precisamente y no perder los estribos ni el control del flujo de la información. El manual está lleno de listas de chequeo para que siempre se sepa quién debe llamar a quién y en qué momento y no queden dudas de las responsabilidades y tareas durante una crisis.
El manual contiene instrucciones y textos preformateados para comunicados de prensa y tuits, y hasta los números de la agencia de prensa designada para la comunicación de crisis, Kenyon (que en este caso le cedió el rol a Burson-Marsteller). De todos modos, equipos de Kenyon viajaron inmediatamente al lugar del accidente desde Francfort.
El manual se actualiza todos los años, y todos los años se practica un escenario de crisis, con actores teatrales.
El manual cuenta con mensajes clave para comunicar, del tipo de “Lufthansa está profundamente conmovida” o “Lufthansa se ocupa de las víctimas” o “La seguridad sigue siendo nuestra máxima prioridad”.
Por eso, cuando el CEO de Lufthansa dice que “jamás podríamos habernos imaginado algo así”, no está diciendo toda la verdad, ya que la caída de un avión de Germanwings fue simulada años atrás, aunque el motivo del accidente ejercitado había sido una falla técnica, no un copiloto suicida.