“En la
aeronavegación el management de crisis suele ser mucho más eficiente y
preparado”, dice Aldo Leporati, CEO de Porter Novelli Argentina y joven
tripulante de Aerolíneas Argentinas antes de ingresar al sector de las
PR. “Este caso dejará varios aprendizajes a nivel comunicacional”,
explica el consultor experto en crisis y redes sociales.
De
hecho, Carnival llamó a Burson-Marsteller 24 horas después del desastre,
y solo al cumplirse una semana del naufragio decidió suspender sus
actividades de marketing y redes sociales “en respeto a las víctimas”,
algo que para las líneas aéreas suele ser una de las primeras medidas de
comunicación en la reacción posterior a una tragedia.
El
naufragio no solo tuvo una amplísima repercusión mundial por las
imágenes, fáciles de obtener, del buque semihundido frente a una isla
italiana de Giglio, sino por el vergonzoso comportamiento del capitán
que abandonó el barco y se resistió a regresar. La grabación con el
comandante de puerto ordenándole al capitán “vada a bordo, cazzo!” será
recordada por mucho tiempo generando asociaciones negativas hacia toda
la industria.
Para peor, la maniobra de la empresa, de acusar al
capitán Francesco Schettino por haber violado normas de seguridad al
acercarse demasiado a la isla son contradecidas por el propio marino,
que afirma que cumplía órdenes de la empresa.
Leporati, que como
tripulante de Aerolíneas vivió en primera persona la crisis del avión
afectado con un brote de cólera, en los 90, y luego manejó diversas
crisis, como la de la papelera finlandesa Botnia, recuerda una
experiencia personal en un viaje en un crucero que le llamó la atención.
“Mientras hacíamos el primer día los simulacros de evacuación, me
pregunté desde un enfoque puramente profesional qué pasaría con los más
de 4.000 pasajeros y tripulantes en el caso de un accidente real. Y con
el Concordia tuvimos la respuesta”. Leporati pregunta “por qué la
empresa no fue capaz de contrarrestar en las primeras 48 hs. las
terribles imágenes del crucero hundiéndose que se transmitieron?”.
Leporati también critica que pasaban los días y el CEO de Carnival
supervisaba la respuesta a la crisis a 8.000 kilómetros del lugar, en
Florida. “Las apariciones públicas de los líderes de más alto rango
desde un primer momento, son muy importantes para ayudar a las empresas a
calmar preocupaciones y recuperar la confianza de los clientes sobre
todo cuando hay muertes y lesiones graves”, explica el experto.
Otro
de los problemas que deberá revisar la industria de los cruceros es el
hecho de que la tripulación de ese tipo de barcos es una verdadera Torre
de Babel: “¿Cómo hacen 1.500 tripulantes para comunicarse y controlar
las expectativas de los pasajeros en una crisis cuando no todos hablan
un mismo idioma correctamente, ni comparten culturas? Muchos de los
tripulantes son serbios, croatas, indios, asiáticos y de países de
Europa oriental”.
Leporati destaca que era evidente que la
tripulación no tenía ni un básico manual de “rules of engagement” con
los medios. “Algunos miembros de la tripulación que fueron entrevistados
por TV utilizaban frases terriblemente negativas como “pánico masivo”,
sin que tuvieran los mensajes clave para hacerlo. ¿Estaban preparados
para transmitir información precisa? ¿Podían gestionar una crisis, no
sólo en lo operativo, sino también en lo comunicacional?”, se pregunta
el consultor.
Leporati –al igual que los medios de comunicación
de todo el mundo- también cuestiona las graves falencias en la operación
misma de la crisis: “¿Por qué 20 minutos después “del golpe”, se
comunicó que era un problema energético y recién a los 40 minutos se
ordenó la evacuación? Por qué no se explicó cuál era el verdadero
problema y los pasos siguientes para aliviar el pánico”.
Para
Leporati, no solo Carnival, la líder del sector ahora seriamente
afectado, sino toda la industria, deberá ponerse a trabajar seriamente
en mejorar su crisis management.
Por lo pronto, Carnival encargó a
su vicepresidente James Hunn, un capitán retirado de la marina
norteamericana, una revisión global de sus prácticas de seguridad y
respuesta en emergencia. A juzgar por los dichos y la experiencia de
Leporati, Carnival debería buscar por el lado de las líneas aéreas.