El manejo de Ryanair de un incidente racista en uno de sus vuelos a fines del mes pasado ha sido criticado en las redes sociales y por profesionales de relaciones públicas como completamente insuficientes y carente de empatía.
Un video se filtró a los medios de comunicación en el cual una anciana negra es abusada verbalmente por otro pasajero que abordaba un vuelo de Barcelona a Londres Stansted.
En el video, capturado por otro pasajero, David Lawrence, un hombre blanco se negó a sentarse al lado de la mujer, Deslie Gayle, describiendo a la pensionada como una «fea negra bastarda». Finalmente, la tripulación de cabina de Ryanair trasladó a la mujer a otro asiento.
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El video causó una tormenta en las redes sociales y la aerolínea lowcost solo ofreció un escueto y apático tuit en respuesta: «Declaración: Somos conscientes de este video y hemos informado este asunto a la Policía de Essex».
Líderes de relaciones públicas especializados en comunicaciones para el sector de viajes se mostraron alarmados por la falta de una respuesta adecuada de Ryanair, especialmente porque la compañía ha pasado los últimos años tratando de mejorar su imagen de relaciones con los clientes.
El co-founder y CEO de la agencia londinense Lansons, Tony Langham, recomendó a Ryanair en su cuenta de twitter: «Admitir que el personal manejó mal la situación. Asegurarse de que no vuelva a ocurrir a través de cambiar la cultura, entrenar mejor al personal o cambiar las políticas – o una mezcla de las tres. Negarse a transportar a él de nuevo. Disculparse apropiadamente con ella en persona, demostrar que les interesa ofreciendo vuelos gratuitos».
El director administrativo de Rooster PR, James Brooke, dijo que la mala gestión del incidente por parte de Ryanair muestra una «preocupante falta de profundidad y experiencia en su departamento de comunicaciones».
«Si bien el incidente en sí es abominable y totalmente inexcusable, Ryanair ha puesto a la aerolínea en el centro de la historia por una serie de pasos en falso y falta de acción con empatía», dijo.
El fundador de PC Agency, Paul Charles, describió el incidente como «uno de los peores ejemplos de comportamiento en inglés que he visto» y se sorprendió de lo poco que la compañía ha hecho para calmar las preocupaciones del público.
«La mayoría de las marcas hubieran dicho que no toleramos este tipo de comportamiento. Es muy sorprendente que no lo hayan hecho; al confiar en un tuit corto, Ryanair no sugiere que esté en desacuerdo con lo que dice el pasajero», dijo Charles.
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