En un sector que ha luchado durante años para sacudir su imagen como codicioso e inmoral, a Wells Fargo le ha ido mejor que a la mayoría de las compañías de servicios financieros. Durante los últimos dos años, el tercer banco más grande en los EE.UU. ascendió en los rankings de la industria, como en el Estudio de Reputación Wall Streetde Makovsky+ Company, la Encuesta de Reputación de Bancos del site AmericanBanker.com yla encuesta Mejor Bancode GOBankingRates.com.
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[/wcm_nonmember] [wcm_restrict plans=»estudiantes, extranjeros, premium, free»] Pero en un ejemplo aleccionador de lo rápido que una buena reputación puede irse en picada, Wells Fargo se enfrenta a una creciente crisis propia. A principios de septiembre, se salieron a la luz despidos de más de 5.300 empleados en los últimos cinco años por tácticas de ventas deshonestas en su división de banca comunitaria.
El banco se enfrenta a múltiples demandas de ex empleados, algunos de los cuales dicen que fueron despedidos cuando se negaron a abrir cuentas no autorizadas por los clientes para cumplir con los agresivos presupuestos de venta. Otros afirman que fueron obligados a abrir cuentas de depósito y de tarjetas de crédito fraudulentas debido a un ambiente de mucha presión alentado por la dirección. El Departamento de Justicia también está investigando al banco.
Oscar Suris, vicepresidente ejecutivo de Comunicaciones Corporativas de Wells Fargo, declinó hacer comentarios. Sin embargo, el banco dijo en un comunicado: «No estamos de acuerdo con las alegaciones y nos defenderemos vigorosamente contra las malas interpretaciones que contienen».
«Esta es una crisis importante para Wells Fargo», dijo a PRWeekScott Tangney, director ejecutivo en la agencia ICR. «La mayoría de la gente se queda en su banco por inercia. Pero de todos los estudios que he hecho en la industria durante los últimos siete u ocho años, este es el tipo de cosa −el fraude y el acceso sin control a la información personal de los clientes− que podría hacer que la gente decida mover su dinero», advirtió.
Tangne y dijo que la noticia es especialmente perjudicial para la reputación del banco porque «Wells Fargo había salido de la crisis financiera de 2008 relativamente intacto. Su fuerza proviene de su banca comunitaria y su cuidado por el cliente».
Mike Hatcliffe, fundador del Hatcliffe Group y ex ejecutivo de Ketchum y Ogilvy Public Relations, dijo que el intento de Wells Fargo de culpar a más de 5 mil empleados rasos fue errado. En cambio, Wells Fargo necesita revertir la narrativa de esta crisis «demostrando la forma en que van a cambiar la cultura de la organización. Ellos realmente no parecen querer entenderlo. Parece que están tratando esto como una cuestión legal más que como una cuestión de reputación, y eso es un gran error», agregó Hatcliffe.
Ken Makovsky, presidente de Makovsky + Company dijo que la mejor decisión de la compañía sería pedir la renuncia de su CEO y presidente John Stumpf.
«Esa sería la última movida de relaciones públicas, indicando la sinceridad del banco en su descontento con la actuación fraudulenta», dijo a PR Week.
Makovsk y agregó que el banco necesita «admitir que los despidos estuvieron fuera de lugar y hacer alguna restitución de algún tipo para los empleados y los clientes a los que se les cobraron cargos por los servicios y productos que nunca solicitaron». [/wcm_restrict]